28/08 · 11h00–12h0060 min de oficinaresumo em 16 min
CNV na locação: roteiro para conflitos reais
Cinco objetos — lupa, termômetro, paracetamol, bússola e megafone — organizam o atendimento difícil de locação na mesma ordem de um pronto-socorro: observar antes de concluir, medir a temperatura antes de responder e encerrar com um pedido que tem responsável, prazo e canal.
70%dos problemas registrados numa operação de locação em 2017 tinham origem em comunicação — na forma ou no conteúdoClassificação de reclamações de uma operação de locação em 2017, apresentada na sessão
75%das pessoas avaliadas num treinamento de comunicação em imobiliária confundiram fato com julgamento no mesmo tipo de exercício aplicado à salaLevantamento em treinamento de comunicação numa imobiliária, apresentado na sessão
83%dos times de treinamento e desenvolvimento já usando inteligência artificial, segundo a pesquisa de mercado citada na aberturaPesquisa Panorama de treinamento e desenvolvimento, citada na sessão
R$ 4.200orçamento de repintura cobrado no atendimento real usado como exercício de abertura e fechamento da oficinaAtendimento imobiliário real levado à oficina como exercício
O essencial
A maleta de cinco ferramentas
Lupa, termômetro, paracetamol, bússola e megafone — uma para cada etapa do atendimento difícil: observar, medir a temperatura, baixar a febre, achar a necessidade e fazer o pedido. Cinco pessoas da plateia seguraram os objetos durante toda a oficina.
Observação antes de conclusão
"A pintura está em péssimo estado" é conclusão, não fato: descrever o que uma câmera filmaria — furo, descascamento, respingo no rodapé, pouca cobertura, marca de rolo — leva o outro a caminhar junto e torna muito mais difícil contestar o que está registrado.
Necessidade e estratégia
As necessidades são poucas, as estratégias são infinitas. Na desocupação, a necessidade de segurança do proprietário continua a mesma, mas a estratégia que a atendia deixa de funcionar — e quem ocupa esse espaço, com frequência, é a concorrência.
A ordem do pronto-socorro
Medir antes de medicar, anamnese antes do exame, alta só com conduta escrita. O protocolo de emergência foi apresentado como o roteiro que o atendimento imobiliário difícil deveria seguir — sem pular etapa.
Sentimento, necessidade e decisão
Sentimento é mensageiro de necessidade atendida ou não atendida, e não existe sentimento bom ou ruim. Sentir raiva não autoriza atacar; e "sinto que você não me respeita" foi classificado como julgamento vestido de sentimento.
Pedido com responsável, prazo e canal
A metodologia dos 3Qs — quem, o quê e quando — registrada no sistema de atendimento substitui o "pode confiar, estarei retornando o mais breve possível", que não resolve o problema de ninguém e não sobrevive à ausência de quem atendeu.
Contexto
Oficina apresentada duas vezes na Sala A3 do Bloco A em 28/08 — às 11h00 e às 15h00 —, sobre comunicação não violenta aplicada ao atendimento de locação. Nas duas edições quase toda a sala levantou a mão como gente de locação, com maioria da equipe administrativa e presença também de vendas e de manutenções. O formato foi o mesmo: um exercício de 60 segundos em que a plateia escreveu, no bloco de notas da sacola do evento, o que estava acontecendo numa conversa real de atendimento imobiliário projetada na tela; os papéis foram recolhidos numa maleta e retomados no fim. Cinco pessoas da plateia foram convidadas a ser "guardiões" dos cinco objetos que dão nome às ferramentas. As duas edições fecharam com pedido de avaliação da oficina no aplicativo do CIMI e com a oferta de enviar o material — a "maleta virtual" — a quem deixasse contato.
A sessão em detalhe
Abertura · Diagnóstico e analogia
Da reclamação categorizada à ordem do pronto-socorro
As duas edições começaram do mesmo jeito: uma conversa real de atendimento imobiliário projetada na tela, sem identificação de quem atendeu, e 60 segundos para a sala escrever no papel o que estava acontecendo ali. Os papéis foram dobrados, recolhidos numa maleta de ferramentas e guardados para o fim da oficina — o exercício só seria destrinchado depois que as cinco ferramentas estivessem apresentadas.
O enquadramento veio de uma pesquisa de mercado citada na abertura, a Panorama, sobre treinamento e desenvolvimento, apresentada em sua vigésima edição: para 2026, comunicação apareceu à frente de cultura e de processos entre os temas em que as empresas entrevistadas — de grande, médio e pequeno porte — pretendem investir. A mesma pesquisa foi citada com 83% dos times de treinamento e desenvolvimento já usando inteligência artificial. A leitura proposta a partir disso foi direta: quanto mais a tecnologia avança, mais as capacidades humanas de observar, compreender e resolver são requisitadas.
A trajetória apresentada é de mais de duas décadas em locação, com formação em direito e especialização em gestão e direito imobiliário, 18 anos na operação de uma imobiliária de Florianópolis — construída do primeiro contrato até a venda da carteira, da marca e da operação para outro grupo, por volta de 2017-2018 — e, depois, cinco anos numa consultoria que atendia imobiliárias do Brasil inteiro, de carteiras com menos de uma centena de imóveis a carteiras de milhares. A frase que fechou a apresentação pessoal na edição da manhã: se a formação em comunicação tivesse vindo junto com o CRECI, muitas conversas que terminaram mal poderiam ter terminado bem.
A origem do método foi contada como um problema de gestão. À frente do administrativo de locação, a rotina descrita era a de um quarto escuro onde de vez em quando estourava uma bomba e se corria para apagar a luz. A decisão foi parar de resolver caso a caso e mandar categorizar: por seis meses, toda e qualquer insatisfação de cliente foi encaminhada e classificada, sem julgar se o cliente tinha ou não razão. A tabela mostrou que 70% dos problemas de 2017 eram de comunicação — ou a falha estava na forma, ou estava no conteúdo.
A primeira tentativa de solução foi tecnológica: a contratação de uma plataforma omnichannel de helpdesk, que passou a mostrar em tempo real o volume de satisfação e insatisfação, a taxa de retorno e os processos mais lentos. A conclusão relatada foi que a ferramenta é fundamental, mas só faz uma coisa — leva para dentro o problema que a operação já tinha. Quem precisava de treinamento eram as pessoas. A sugestão de estudar comunicação não violenta veio do RH e foi recebida com resistência declarada, de quem vinha de cobrança, despejo e análise de crédito. O que convenceu foi o fato, citado na edição da manhã, de o Conselho Nacional de Justiça estar adotando mediação e conciliação: se a justiça estava olhando para isso, valia olhar também. Desde 2017, segundo a fala, esse é o trabalho — e a oficina foi apresentada como a primeira vez que esse conteúdo chegava a um espaço nacional.
A partir daí a oficina passou a rodar sobre uma analogia hospitalar. Alguém chega a uma emergência com 39 graus de febre: antes de qualquer coisa vem a triagem, feita pela equipe de enfermagem, que afere os sinais vitais e aplica o protocolo de Manchester — a classificação de risco que decide quem pode e quem não pode esperar. Com febre alta, o paciente entra como prioritário e é medicado de imediato com um antitérmico, porque ninguém em estado febril responde de maneira confortável e segura ao que vem depois. Só quando a febre baixa vem a anamnese — o que aconteceu nas últimas 48 horas, o que a pessoa comeu, o histórico —, e é a anamnese que decide se haverá exame; com exame e anamnese na mão, o diagnóstico; e ninguém vai para casa sem conduta prescrita.
A sequência foi enunciada como algo que não se inverte: o hospital não medica antes de medir, não manda para o exame antes da anamnese e não dá alta sem prescrição. A pergunta feita à sala foi qual é a diferença entre isso e um atendimento imobiliário difícil, com o conflito à flor da pele — e a resposta oferecida foi que não há diferença que justifique tratar de outro jeito. É essa ordem que a maleta de cinco ferramentas traduz para o balcão da locação: a lupa para observar, o termômetro para medir, o paracetamol para baixar a febre, a bússola para achar a direção e o megafone para o pedido final. Os cinco objetos foram entregues a cinco pessoas da plateia, chamadas de guardiões, e devolvidos no encerramento. O megafone ficou apenas ilustrativo nas duas edições: a organização havia pedido que ele não fosse acionado, por causa das paredes entre as salas.
Ferramenta 1 · Lupa
Observação e julgamento na vistoria e entre as equipes
A definição usada foi operacional: observação é tudo o que uma câmera consegue filmar, tudo o que estaria descrito na foto. Julgamento é o que se conclui a partir do que se viu, formado por crenças e por anos de atendimento acumulados. Julgamento não é o vilão — ele inclusive protege, porque é como se aprende o que é perigoso. O problema é misturar os dois e não perceber a diferença. A frase citada para desarmar a plateia: os peixes nadam e as pessoas julgam.
Há palavras que denunciam a troca. Sempre, nunca, enrolado, grosso, relaxado, absurdo, péssimo: quando elas aparecem, não se está descrevendo, se está concluindo. O exemplo escolhido foi o mais comum da desocupação — o laudo de vistoria encaminhado sem leitura e sem filtro, com a frase "a pintura está em péssimo estado". A imagem usada para isso foi a de riscar um fósforo dentro de uma taça de álcool: o inquilino entra na defensiva, pergunta se está sendo chamado de relaxado, e a porta do diálogo fecha antes de a conversa começar — justamente no momento em que se precisa de acordo.
A versão reescrita, feita ao vivo, mudou só a ordem: é possível ver nesta parede furo e descascamento, respingo de tinta no rodapé, pouca cobertura porque ainda dá para ver a cor antiga, marca de rolo e de rodo, tomadas e espelhos respingados, teto manchado — e, no início da locação, a pintura não estava assim; preciso que isso seja corrigido, como podemos fazer? O efeito descrito é duplo: o outro percorre o caminho junto e tende a chegar à mesma conclusão, ou pelo menos chega com menos resistência; e passa a ser muito mais difícil contestar aquilo que está registrado item a item. Começar pela conclusão, ao contrário, encerra o diálogo. E o ponto não é omitir: a fala foi explícita em que nada deixou de ser dito — o que mudou foi a ordem, descrição antes de conclusão.
A sala foi então submetida a um teste rápido de fato ou julgamento, com frases do dia a dia: o número de ligações que um cliente fez numa terça-feira é fato; "está enrolado" e "é insistente" são julgamento; o contrato voltou sem duas assinaturas é fato; o orçamento foi enviado ao proprietário no dia 12 é fato; "o comercial é irresponsável" é julgamento. O desdobramento levado para dentro da empresa foi o mesmo: em vez de acusar a equipe comercial de irresponsável — o que produz revide imediato e briga constante entre áreas —, pedir de forma objetiva que qualquer promessa feita ao locatário venha em acordo escrito antes da entrega das chaves, porque depois ninguém sabe o que o proprietário autorizou. E, no lugar de "vocês nunca dão retorno", a versão com dado: na última semana foram enviados dois comunicados pedindo tal resposta, por tal canal, e a resposta não chegou.
O tamanho do problema foi apresentado com um levantamento aplicado num treinamento de comunicação dentro de uma imobiliária: 75% das pessoas avaliadas colocaram alguma avaliação no lugar dos fatos no mesmo tipo de exercício que a sala tinha acabado de fazer. A leitura dada não foi de culpa individual, e sim cultural — a comunicação é tratada como habilidade dispensada de estudo, porque todo mundo se comunica desde que nasce. Antes de responder qualquer coisa, o convite foi fazer a triagem com a lupa na mão: quem está envolvido, que horas isso aconteceu, em que lugar, o que foi dito e por qual canal.
Ferramentas 2 e 3 · Termômetro e paracetamol
Sentimento como medida, empatia como primeira dose
O termômetro da conversa é o sentimento. A tese apresentada é que sentimento é sinalizador e mensageiro: por trás dele existe sempre uma necessidade atendida ou não atendida. Quando não está atendida, aparecem ansiedade, irritação, frustração, insegurança, medo, impotência; quando está, aparecem tranquilidade e alívio. Daí a desmistificação feita em ambas as edições: não existe sentimento bom nem sentimento ruim, existe sinal. E existe, também, um déficit de vocabulário — a dificuldade de nomear vinte sentimentos de imediato foi assumida do palco como algo que quase ninguém aprendeu a fazer.
Dois alertas foram repetidos nas duas edições. O primeiro: "sinto que você não me respeita" não é sentimento, é julgamento com roupa de sentimento — a forma que descreve de fato é "estou me sentindo triste, abatida, esgotada, porque no meu entendimento não estou sendo respeitada". O segundo: sentir não autoriza fazer. É humano sentir raiva e escolher não atacar, sentir medo e escolher seguir adiante; o sentimento não comanda a ação, a decisão é de quem age.
Do lado prático, três consequências. A pessoa com febre alta delira — e é por isso que o médico não faz anamnese nesse momento; no atendimento, quem está em estado emocional alterado diz coisas que não diria em temperatura normal. Febre não é contagiosa: o médico não pega a febre do paciente, e o profissional de atendimento também não deveria pegar a do cliente — sair de lá alterado, levar para casa, soltar os cachorros ou engolir sapo. E medir a própria temperatura funciona: perceber que se está transpirando, com o pensamento acelerado e com dificuldade de concentração já faz a temperatura começar a baixar, porque coisas vistas perdem potência.
O paracetamol da comunicação é a empatia — e a primeira coisa dita sobre ela foi o que ela não é. Não é simpatia, não é o mundo cor-de-rosa dos Teletubbies. É presença: estar de fato ali enquanto a outra pessoa fala. A lista do que atrapalha foi detalhada: aconselhar antes de a pessoa terminar, disputar a dor com uma história pior, interromper. Em todos esses casos, a figura usada foi a de tomar o microfone da mão de quem precisava desaguar — feito com a melhor das intenções, e ainda assim cortando o espaço de que a outra pessoa precisava.
A distração mais difícil de silenciar, segundo a fala, não é externa. Telefone se põe no silencioso e computador se desliga; a voz interna, não. A figura usada foi a de um conselho de vozes próprias que fica debatendo — "não foi bem assim", "aqui você não vai me pegar", "vou provar que ela está errada" — enquanto a pessoa da frente ainda está falando. É o mesmo ponto que Stephen Covey levanta em Os 7 Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes, citado do palco: a maioria escuta com a intenção de responder, não de compreender. E, no instante em que se começa a formular a resposta, parou-se de escutar e perderam-se as nuances que fariam diferença depois. Os recursos oferecidos foram físicos: respirar, apoiar a mão na mesa, sentir o pé no chão, virar a cadeira — trazer-se de volta ao aqui e agora. Depois de escutar, devolver em palavras o que se compreendeu e conferir com a pessoa, porque conclusão não validada vira julgamento de novo. E o limite ficou explícito: empatia não é engolir sapo nem se colocar em situação de risco — diante de xingamento, cabe pedir uma pausa, buscar uma água, chamar outra pessoa. Como se resumiu na edição da tarde, ser empático não é ser boca mole.
Ferramentas 4 e 5 · Bússola e megafone
A necessidade por trás da queixa e o pedido que fecha o atendimento
A bússola aponta a necessidade. A distinção martelada foi entre necessidade e estratégia: a necessidade é o que move a pessoa, a estratégia é o que se faz para atendê-la. As necessidades são poucas e permanecem; as estratégias são infinitas e envelhecem. O que serve a um cliente num momento da jornada deixa de servir em outro, embora a necessidade continue exatamente a mesma.
O caso usado nas duas edições foi o do proprietário na desocupação. O fato é o aviso de que o imóvel será desocupado em 30 dias. O sentimento é ansiedade e insegurança. A necessidade é segurança — muitas vezes financeira, porque aquele aluguel paga um financiamento, e agora ele não sabe se receberá, em que estado receberá o imóvel de volta nem quanto tempo ele ficará parado. A estratégia que atendia essa necessidade era simplesmente o aluguel entrando todo mês, e ela acabou.
O que acontece na sequência é conhecido: ele liga toda semana, manda mensagem, repete as mesmas perguntas — já desocupou, quando é a vistoria, como está o imóvel, e se ele não pagar. A equipe repete a resposta, se irrita e passa a chamá-lo de chato. A leitura oferecida foi que a repetição da pergunta é a prova de que a estratégia não está mais atendendo à necessidade. E que quem costuma resolver isso é a concorrência, ligando para dizer que tem cliente para aquele imóvel e uma proposta melhor: a necessidade de segurança dele é atendida, ele para de incomodar — e a imobiliária perde o imóvel no fim da locação. A alternativa proposta foi acionar o comercial cedo, com localização, procura, oferta e garantia, transformando a queixa em retenção.
O megafone é o pedido — positivo, específico e possível. A metodologia apresentada para isso foi a dos 3Qs: todo atendimento encerrado precisa ter registrado no sistema quem dá o próximo passo, o quê será feito e quando. O contraexemplo foi a frase de conforto que não compromete ninguém: "pode confiar, vou fazer o meu melhor", "estarei retornando o mais breve possível". A versão proposta diz tudo com todas as palavras — recebi seu pedido de manutenção, preciso da autorização do proprietário, vou enviar o pedido a ele e, tendo ele respondido ou não, retorno em tal dia, no horário comercial, pelo WhatsApp. Retorno inclui a resposta ruim: se o proprietário não autorizou, isso também se comunica, junto com o próximo passo.
Para quem lidera, o uso foi apresentado como auditoria simples: abrir o painel de atendimento da equipe e verificar se os registros respondem aos 3Qs. Se não respondem, há um problema de entendimento — porque, se a pessoa que atendeu faltar amanhã, quem assumir precisa saber o que foi feito, qual é o próximo passo, quando ele acontece e por onde. Nas duas edições foi pedida a avaliação da oficina no aplicativo do CIMI; na edição da tarde, o próprio pedido foi apontado em seguida como demonstração da ferramenta — claro, específico e possível.
Fechamento · O exercício retomado
A mensagem do inquilino, separada em fatos
No fim das duas edições a maleta foi reaberta e os papéis, lidos. A conversa projetada no início era a mensagem de um inquilino após a desocupação: recebeu o orçamento da repintura, disse que havia pintado o apartamento inteiro por conta própria antes de entregar as chaves, contestou a cobrança de R$ 4.200 para pintar de novo apenas por não ter usado o pintor da imobiliária, perguntou o que exatamente ficou errado e registrou que já era a terceira vez que perguntava, tendo escrito na terça, na quinta e no sábado sem obter resposta.
O que a sala escreveu nos papéis — "faltou atendimento ao cliente", "o cliente se sentiu usado" — foi classificado como julgamento. O que sobra de fato, disse-se, é só o filmável: ele pintou por conta própria antes de entregar as chaves, a imobiliária enviou um orçamento de R$ 4.200 para repintura, ele não concorda com o valor, perguntou o que estava errado, escreveu em três dias e não obteve resposta. Nada além disso pode ser deduzido daquela conversa. A observação mais dura do fechamento foi sobre a assimetria: quando é o cliente que julga, chamamos de mal-educado e de ansioso e distribuímos rótulos; quando somos nós que julgamos, chamamos de experiência profissional.
A história que abriu a oficina foi retomada como resposta. Era a de uma atendente da mesma imobiliária que atraía o cliente difícil que todo mundo evitava — aquele diante de quem a equipe corria para a cozinha ou fingia estar ao telefone — e saía da sala de vidro abraçada com ele, sendo a única a receber presentes de clientes de locação no fim do ano. O que parecia dom, concluiu-se, era método: ela ficava na mesma altura do olhar do cliente, em pé se ele estava em pé, sentada se ele sentava; deixava falar até a pessoa se sentir percebida; oferecia água ou café — o paracetamol entrando; e saía dali com um combinado claro, com o que ela faria e até quando daria a resposta.
O detalhe destacado é que, na maioria das vezes, o problema não se resolvia naquela conversa. O que se estabelecia era um acordo claro sobre o próximo passo — e o retorno relatado dos clientes, depois que a técnica passou a ser aplicada, era o de sentir que a imobiliária estava do lado deles e que tentava, mesmo quando não conseguia resolver. O encerramento pediu que a maleta fosse usada já no atendimento de segunda-feira e ofereceu o envio do material a quem deixasse e-mail ou WhatsApp, além da avaliação da oficina no aplicativo do evento, apontada como o que faz diferença nas próximas edições.
O que ficou
Assentado
Fato é o que uma câmera filmaria; "péssimo estado", "sempre", "nunca", "relaxado" e "absurdo" são conclusões que fecham o diálogo antes de ele começar — a descrição item a item mantém a conversa aberta e é mais difícil de contestar.
O atendimento difícil segue a ordem do pronto-socorro: triagem, baixar a febre, investigar a causa e só então prescrever — sem pular etapa, como o hospital não pula.
Sentimento sinaliza necessidade atendida ou não atendida e não autoriza a ação; febre emocional não é contagiosa, e perceber a própria temperatura já a faz baixar.
Necessidade e estratégia são coisas distintas: na desocupação a necessidade de segurança do proprietário não muda, mas a estratégia que a atendia acaba — e a concorrência costuma ser quem ocupa esse lugar.
Todo atendimento encerrado deveria responder aos 3Qs — quem, o quê e quando — registrados no sistema, com canal e prazo ditos por extenso ao cliente.
Plataforma de atendimento e treinamento de pessoas resolvem coisas diferentes: a ferramenta dá visibilidade ao que já existe, mas leva para dentro o problema de comunicação que a operação tinha.
Em aberto
O material da oficina — a "maleta virtual" com a apresentação e as cinco ferramentas — ficou condicionado ao contato dos participantes por e-mail ou WhatsApp depois da sessão.
A auditoria dos 3Qs no painel de atendimento ficou como tarefa dos gestores presentes, para a semana seguinte ao congresso.
A avaliação da oficina no aplicativo do CIMI foi pedida às duas plateias, apresentada como insumo para as próximas edições das oficinas.
Termos citados
CNV (comunicação não violenta)
Metodologia de comunicação apresentada como um conjunto de pilares para falar com a linguagem mais humana possível e diminuir o ruído da conversa. Não elimina o conflito — que foi tratado como normal e inevitável na locação —, mas muda a habilidade de conduzi-lo.
Tema da oficina, apresentado na abertura das duas edições.
Observação × julgamento
Observação é tudo o que uma câmera poderia filmar; julgamento é a conclusão tirada a partir do que se viu, formada por crenças e experiência. Julgar é normal e protege — o erro é misturar os dois e começar a conversa pela conclusão.
Primeira ferramenta da maleta, a lupa.
Protocolo de Manchester
Classificação de risco aplicada na triagem das emergências hospitalares, a partir dos sinais vitais, para definir quem pode e quem não pode esperar.
Analogia central da oficina, transposta para a fila de atendimentos difíceis da locação.
Necessidade × estratégia
Necessidade é o que move a pessoa e permanece; estratégia é o que se faz para atendê-la e envelhece. As necessidades foram descritas como poucas, e as estratégias como infinitas.
Quarta ferramenta, a bússola, aplicada ao proprietário no aviso de desocupação.
3Qs
Quem, o quê e quando: os três registros que todo atendimento encerrado deveria deixar no sistema — quem dá o próximo passo, o que será feito e em que prazo.
Quinta ferramenta, o megafone, apresentada como metodologia desenvolvida no trabalho de consultoria com imobiliárias.
Vocabulário emocional
O repertório de palavras para nomear o que se sente. A falta dele foi apontada como obstáculo prático: sem nomear o sentimento, não se chega à necessidade que ele sinaliza.
Bloco do termômetro.
Citados na oficinaPesquisa Panorama (treinamento e desenvolvimento)·Conselho Nacional de Justiça·Protocolo de Manchester·Freshdesk (plataforma omnichannel de helpdesk)·Os 7 Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes (Stephen Covey)·Cúpula (consultoria para imobiliárias)·Lei do Inquilinato·CRECI·CIMI360
TemasLocação·Comunicação não violenta·Atendimento ao cliente·Desocupação e vistoria·Gestão de equipes·Resolução de conflitos
