28/08 · 11h00 · Sala A3LocaçãoComunicação não violentaAtendimento ao clienteDesocupação e vistoriaGestão de equipesResolução de conflitos
Quem é Denise Madalosso
Oficina apresentada duas vezes na Sala A3 do Bloco A em 28/08 — às 11h00 e às 15h00 —, sobre comunicação não violenta aplicada ao atendimento de locação. Nas duas edições quase toda a sala levantou a mão como gente de locação, com maioria da equipe administrativa e presença também de vendas e de manutenções. O formato foi o mesmo: um exercício de 60 segundos em que a plateia escreveu, no bloco de notas da sacola do evento, o que estava acontecendo numa conversa real de atendimento imobiliário projetada na tela; os papéis foram recolhidos numa maleta e retomados no fim. Cinco pessoas da plateia foram convidadas a ser "guardiões" dos cinco objetos que dão nome às ferramentas. As duas edições fecharam com pedido de avaliação da oficina no aplicativo do CIMI e com a oferta de enviar o material — a "maleta virtual" — a quem deixasse contato.
Termos citados
CNV (comunicação não violenta) — Metodologia de comunicação apresentada como um conjunto de pilares para falar com a linguagem mais humana possível e diminuir o ruído da conversa. Não elimina o conflito — que foi tratado como normal e inevitável na locação —, mas muda a habilidade de conduzi-lo.Observação × julgamento — Observação é tudo o que uma câmera poderia filmar; julgamento é a conclusão tirada a partir do que se viu, formada por crenças e experiência. Julgar é normal e protege — o erro é misturar os dois e começar a conversa pela conclusão.Protocolo de Manchester — Classificação de risco aplicada na triagem das emergências hospitalares, a partir dos sinais vitais, para definir quem pode e quem não pode esperar.Necessidade × estratégia — Necessidade é o que move a pessoa e permanece; estratégia é o que se faz para atendê-la e envelhece. As necessidades foram descritas como poucas, e as estratégias como infinitas.3Qs — Quem, o quê e quando: os três registros que todo atendimento encerrado deveria deixar no sistema — quem dá o próximo passo, o que será feito e em que prazo.Vocabulário emocional — O repertório de palavras para nomear o que se sente. A falta dele foi apontada como obstáculo prático: sem nomear o sentimento, não se chega à necessidade que ele sinaliza.
Oficina
