28/08 · 10h00–11h0060 min de oficinaresumo em 12 min
Fidelize clientes e multiplique vendas
Vender e fidelizar tratados como o mesmo movimento, em um roteiro de seis passos que começa na mentalidade e no posicionamento e termina em protocolo de atendimento e check-out — apresentados como o remédio para o corretor que trabalha sem receber.
6passos do roteiro apresentado para vender e fidelizar: mentalidade treinável, posicionamento de mercado, disciplina, agenda estruturada, protocolo de atendimento e check-outroteiro apresentado nas duas edições
4compromissos que a abertura do atendimento anuncia ao cliente — segurança jurídica, segurança patrimonial, segurança de crédito e alto índice de satisfaçãoabordagem apresentada nas duas edições
4pilares enunciados para a relação comercial com o cliente: confiança, informação antecipada sobre a região, laços pessoais e profissionais e pós-vendaroteiro apresentado na edição da tarde
2ativos descritos como escassos e não desperdiçáveis na atividade do corretor: o tempo e a atençãoconceito apresentado nas duas edições
O essencial
O corretor entre o déficit habitacional e a incorporação
A abertura das duas edições colocou o corretor no meio de duas pontas: de um lado o déficit habitacional, do outro incorporadoras, construtoras e cooperativas planejando produto. Quem faz a intermediação — e, por isso, impacta famílias e não apenas vende uma unidade — é o corretor de imóveis.
Protocolo de atendimento antes da tabela e da foto
Antes de mandar tabela de preço, fotografia e localização do imóvel, o roteiro propõe perguntas básicas: o que chamou a atenção no anúncio, há quanto tempo o cliente procura e qual é a responsabilidade dele na decisão do negócio — quem mais decide junto.
Check-out: a distância entre querer e poder
O check-out foi comparado ao da compra pela internet, o lugar onde se confere com quem se está tratando e qual é a capacidade de crédito. Sem ele, o corretor roda dias mostrando unidades para descobrir no fim que o cliente queria comprar, mas não podia.
As quatro seguranças anunciadas ao cliente
"Na minha empresa, nós trabalhamos assim" foi a frase de abertura sugerida, seguida de quatro compromissos: segurança jurídica, segurança patrimonial, segurança de crédito e alto índice de satisfação do cliente — a diferença apontada em relação a quem faz tudo do mesmo jeito e espera resultado diferente.
Entrega de valor real e ecossistema imobiliário
A apresentação do imóvel começa na rua de acesso e na infraestrutura em obras na região, com leitura do que está aprovado e do que vai nascer ali. Assim o cliente entende que não compra apenas uma unidade, mas um ecossistema imobiliário — e a conversa sai do preço para o valor.
Pós-venda, datas guardadas e indicação
Guardar o aniversário do cliente, o de pessoas próximas a ele e a data do próprio negócio: no dia em que todo mundo o cumprimenta, quem ele não espera é o corretor. A visita com o parabéns e um mimo foi apresentada como o gesto que sustenta a lembrança e gera novas indicações.
Contexto
Oficina solo apresentada duas vezes na Sala 1 do Bloco B em 28/08 — às 10h00 e às 14h00 —, em formato de aula expositiva com projeção de slides e interação constante com a plateia por perguntas devolvidas em voz alta ("sim ou não?"). O palestrante se apresentou como corretor de imóveis com pós-graduação em gestão de vendas, pós-graduando em direito imobiliário, conselheiro federal em exercício, conselheiro regional efetivo, diretor de assuntos pedagógicos do CRECI do Rio Grande do Norte e coordenador do curso de perícias e avaliações. As duas edições seguiram o mesmo roteiro — a história do zelador na base espacial, os seis passos para vender e fidelizar, a construção de autoridade, a rotina de alta produtividade e o pós-venda — e terminaram com a promessa de enviar o material aos presentes por um canal de contato indicado do palco; na edição da tarde, um QR Code exibido em tela para envio de mensagem direta, com os minutos finais reservados para foto. A edição da manhã fechou com o pedido para a plateia ficar de pé e a saudação aos corretores como agentes de transformação; a da tarde abriu lembrando a data celebrada na véspera e trouxe também o bloco dos quatro pilares da relação comercial.
A sessão em detalhe
Abertura
A história do zelador e o valor da atividade
As duas edições começaram pela mesma história, contada como curiosidade: o presidente Kennedy foi visitar uma base espacial, cumprimentou os executivos e encontrou um zelador de macacão, crachá no peito e a ferramenta de trabalho na mão — esfregão, vassoura, algo do gênero. Perguntado sobre o que fazia ali, o zelador não respondeu que varria o chão ou lavava banheiro: respondeu que ajudava pessoas a chegar no espaço. A conclusão puxada dali foi de mentalidade — o corretor não vende apenas uma unidade habitacional, ele impacta famílias e a realização do sonho da casa própria.
A mesma figura voltou no encerramento da manhã, ligada a um desenho de mercado: de um lado está o déficit habitacional; do outro, incorporadoras, construtoras e cooperativas planejando produto para atender essa demanda. No meio das duas pontas está o corretor de imóveis, que faz a intermediação — e é daí que a sessão extraiu o pedido para que os presentes não abram mão do valor que a atividade tem. Na edição da manhã, o fecho foi um pedido para a plateia ficar de pé, seguido de aplauso à categoria.
A edição da tarde abriu com a lembrança de que na véspera, dia 27, celebrava-se a data ligada à lei que regulamenta a profissão de corretor de imóveis — e o cumprimento aos presentes como agentes de transformação em um mercado descrito como pujante.
O método
Os seis passos: mentalidade, posicionamento, disciplina e agenda
O corpo da oficina foi um roteiro de seis passos, anunciado como aplicável nas duas direções — vender para fidelizar ou fidelizar para vender, "dá no mesmo". O primeiro é a mentalidade treinável: a capacidade de se reinventar, estudar e sentar numa sala de aula para escutar quem sabe mais, em vez de viver da "gordura do passado" de trinta ou quarenta anos de mercado, porque a exigência bate à porta todo dia.
O segundo é o posicionamento de mercado, explicado pela analogia do técnico de futebol que não escala os onze jogadores na mesma posição. A recomendação foi investir naquilo que o profissional melhor sabe fazer, em vez de atuar em todas as áreas ao mesmo tempo: quando alguém se posiciona, o mercado passa a trabalhar a favor e a indicá-lo como especialista. O paralelo repetido nas duas edições foi o do procedimento cirúrgico ou da demanda jurídica de alta complexidade, que ninguém entrega a qualquer profissional — se o corretor é agente na realização do sonho da casa própria, a pergunta devolvida à plateia foi se esse sonho seria entregue a qualquer um ou a um especialista.
O terceiro passo é disciplina naquilo que se propõe a fazer: saber e não executar foi tratado como atraso, e a imagem usada foi a da parede cheia de certificados sem resultado correspondente, já que o valor do profissional aparece no que ele entrega. O quarto é a agenda estruturada de trabalho — quem não tem agenda própria depende da agenda dos outros, ficando à espera de que alguém diga o que fazer. Fecha com ela a rotina noturna: encerrar o dia já montando o do dia seguinte, para amanhecer sabendo o que fazer.
Os dois últimos passos — protocolo de atendimento e check-out — foram tratados como o remédio para um problema que a sessão chamou de nacional: o corretor que trabalha sem receber honorários e, em alguns casos, paga para trabalhar. A causa apontada foi ausência de procedimento e de fluxo de trabalho.
Passos 5 e 6
Protocolo de atendimento e check-out
O protocolo começa antes de qualquer material ser enviado ao cliente. Antes de mandar tabela de preço, fotografia do imóvel e localização, a orientação foi fazer perguntas básicas. A primeira, nas duas edições: o que foi que chamou a atenção no anúncio — a resposta já configura o tipo de atendimento. Na edição da tarde entrou também há quanto tempo o cliente procura essa unidade. E, nas duas, a pergunta sobre quem decide: além do próprio cliente, quem mais influencia ou responde pela decisão da compra — esposa, sócio, filhos —, porque o corretor passa dias trabalhando com quem não tem poder de decisão e, na hora do fechamento, ouve que é preciso falar com terceiros.
O cenário descrito nas duas edições é o mesmo: o cliente pede uma unidade, o corretor busca na carteira ou com parceiros, seleciona um grupo de imóveis do perfil, sai para mostrar, o cliente escolhe — e só então aparece a distância entre querer e poder. O trabalho executado não vira honorário. A cultura que sustenta isso foi resumida na frase que a sessão atribuiu ao próprio mercado: "se eu não fizer, o meu colega faz". A saída proposta foi mudar o próprio comportamento antes de esperar que o mercado mude.
A abertura do atendimento ganhou um roteiro de fala: "na minha empresa, nós trabalhamos assim", seguida das razões — preservar a segurança jurídica do negócio, a segurança patrimonial, a segurança do crédito imobiliário e elevar o índice de satisfação do cliente. A leitura oferecida é que essas quatro palavras deslocam a percepção: o cliente, que está falando com o mercado inteiro ao mesmo tempo, identifica ali alguém preocupado com a segurança do negócio e não apenas com a venda.
Ao lado do protocolo, a sessão defendeu a contratação por prestação de serviços. Emitir uma certidão é serviço; fazer um laudo de vistoria é serviço — e tudo isso costuma ser executado na expectativa de receber apenas se o imóvel vender ou alugar. Como profissional liberal inscrito e em dia com a anuidade, argumentou-se, o corretor tem autonomia para formalizar um contrato de prestação de serviço e receber pelo que executa, vendendo ou não.
O check-out fecha o par. A comparação usada nas duas edições foi a da compra pela internet: existe um lugar onde o comprador coloca os dados e o cartão para que o pagamento seja gerado. No atendimento imobiliário, o check-out é o passo que dá a segurança de saber com quem se está tratando e qual é a capacidade de crédito daquele cliente — e é o que a sessão apontou como ausente quando alguém roda dias atrás de um negócio que não podia acontecer.
Autoridade
Conhecimento do produto, entrega de valor e inteligência de mercado
Cumprido o roteiro, a sessão passou à construção de autoridade. O primeiro item é conhecimento profundo do que se vende: abrir o manual de instrução da unidade, estudar o memorial descritivo quando o imóvel está construído e o memorial de incorporação quando é produto em desenvolvimento — em vez de apresentar um imóvel pedindo socorro a terceiros no meio da visita. Vem depois o posicionamento estratégico, descrito como estar na hora certa, com o produto certo, para o mercado certo.
A entrega de valor real foi o conceito mais desenvolvido do bloco. A venda não começa na unidade: começa na rua de acesso, na infraestrutura que está sendo construída na região, nos produtos que estão sendo desenvolvidos e consumidos ali. Boa parte dessa informação, disse-se, está no que ainda não é visível aos olhos de todos — acessível a quem consulta as plataformas de aprovação de projetos. Quando o corretor faz esse percurso, o cliente entende que não está comprando apenas um apartamento, e sim um ecossistema imobiliário; e a conversa deixa de ser sobre preço para ser sobre valor.
Na sequência vieram as técnicas: prospecção inteligente, definida como escolher o nicho que se domina em vez de atirar para todo lado; técnicas de negociação renovadas todo dia, com a imagem do corretor que carrega uma abordagem diferente em cada bolso, porque cada cliente pede um tratamento próprio; e fechamento eficaz, entendido como não deixar ponta solta — qualquer informação esquecida ou não dita sobre a operação pode derrubar o negócio depois.
O bloco de inteligência de mercado separou duas frentes. A competitiva é o estudo da concorrência, com uma regra de conduta explícita: não depreciar o produto do concorrente. O roteiro sugerido reconhece o que o produto vizinho tem de positivo e acrescenta o que o próprio produto tem a mais, planejado para tê-lo — o que retira objeção sem confronto. A preditiva é a antecipação: saber o que vai nascer naquela região, acompanhar aprovações e licenças, e levar essa informação ao cliente antes que o mercado a tenha, de modo que ele não invista no escuro.
Rotina e fidelização
Energia, inteligência emocional e pós-venda
A rotina de alta produtividade foi organizada em torno de duas recomendações. A primeira é o poder da manhã: problema de média ou alta complexidade se resolve nas primeiras horas, com o cérebro descansado, e não no fim da tarde, quando o raciocínio já está cansado — o que vale para o corretor e para o cliente do outro lado da mesa. A segunda é a gestão do tempo, chamado de "ouro invisível": quem quiser saber quanto o tempo vale, disse-se, visite alguém num leito de hospital. A pergunta prática que a sessão devolveu à plateia foi em que mesas cada um tem sentado e se o que se coloca ali agrega valor à atividade — dizer não a companhias que não agregam apareceu como escolha inteligente, ao lado de manter um CRM para filtrar contatos e disciplinar a prospecção.
Tempo e atenção foram os dois ativos apontados como escassos. A distração — a notificação do celular enquanto o cliente espera que se olhe nos olhos dele — foi descrita como inimiga do foco, do aprendizado e do relacionamento.
O bloco de energia partiu da tricotomia: corpo, alma e espírito. Cuidar do corpo é cuidar da ferramenta de trabalho; a alma é onde ficam guardadas as emoções — alegria, tristeza, dor, preocupação — e quem não trata dela acaba se autodenunciando diante do cliente, que percebe quando o profissional não está bem. Para a energia mental, duas imagens: um porteiro na mente, que controla o que entra e o que sai, já que uma única mensagem ruim estraga o dia inteiro; e a vela do filtro de cerâmica, que separa o que se bebe — aplicada ao que se ouve. A energia emocional apareceu como automotivação: olhar-se todo dia e reconhecer o que já se faz bem e o que precisa melhorar, sem depender do reconhecimento de terceiros.
O tratamento de objeções recebeu quatro movimentos. Ouvir com paciência e sem interromper, porque o cliente muitas vezes procura um ouvido e acaba entregando a senha do negócio. Validar a preocupação dele com empatia. Responder com dados concretos, exemplos práticos e segurança, afastando o "chutômetro" e o "eu acho". E redirecionar a conversa do preço para o valor do imóvel, retomando a infraestrutura do bairro e o que existe em volta da unidade. Como pano de fundo, a inteligência emocional aplicada ao mercado: gerir as próprias emoções para conseguir ler as do cliente, com autoconsciência das fragilidades como primeiro passo, e a observação de que o maior laboratório de aprendizado do corretor é o próprio cliente, que hoje chega sabendo muito.
Na edição da tarde, os quatro pilares da relação comercial foram enunciados em sequência: desenvolver confiança, tratada como moeda difícil e ativo que prende o cliente; levar a informação antecipada sobre o que está acontecendo na região, inclusive quando o produto é lançado em lugar ermo e algo ainda oculto está em curso ali; construir laços pessoais e profissionais; e o pós-venda. Nas duas edições, o pós-venda foi apresentado com a mesma prática: guardar a data de aniversário do cliente, a de pessoas próximas a ele e a data do próprio negócio. No dia do aniversário o cliente espera a lembrança da família e dos amigos — de quem ele não espera é do corretor. Chegar com os parabéns e um mimo, e deixar dito que se está à disposição para ele e para quem ele indicar, foi descrito como o que transforma o cliente atendido em vetor de novos negócios.
O que ficou
Assentado
Vender e fidelizar foram tratados como o mesmo movimento: o roteiro de seis passos vale nas duas direções, e o resultado buscado é fidelizar para multiplicar vendas.
Trabalhar sem receber honorários foi atribuído à ausência de procedimento e de fluxo de trabalho, e o par protocolo de atendimento e check-out foi apresentado como o remédio.
A abertura do atendimento anunciada como padrão da casa — segurança jurídica, patrimonial, de crédito e alto índice de satisfação — foi apresentada como o que distingue a abordagem no meio de um mercado que fala com o mesmo cliente.
Entrega de valor real: a apresentação começa na rua e na infraestrutura da região, e a unidade entra como parte de um ecossistema imobiliário — é assim que a conversa sai do preço para o valor.
Pós-venda com datas guardadas (aniversário do cliente, de pessoas próximas e do próprio negócio) foi apresentado como técnica de fidelização e fonte de indicação.
Em aberto
A cobrança por prestação de serviços avulsos — certidão, laudo de vistoria — foi defendida como direito do profissional liberal inscrito e em dia com a anuidade, com honorários devidos vendendo ou não; a defesa ficou no plano do princípio, e a aplicação depende do contrato que cada um formalizar.
A adesão ao protocolo esbarra na cultura resumida como "se eu não fizer, o meu colega faz": a saída sustentada foi individual — mudar o próprio comportamento primeiro, para que o mercado mude depois.
O material completo da oficina ficou prometido para envio posterior, a quem fizesse contato pelo canal indicado do palco — na edição da tarde, pelo QR Code exibido em tela.
Termos citados
Protocolo de atendimento
Conjunto de perguntas e procedimentos aplicados antes de enviar tabela de preço, fotografia e localização do imóvel — o que chamou a atenção no anúncio, há quanto tempo o cliente procura e quem decide junto com ele —, apresentado como o que impede o corretor de trabalhar sem receber.
Núcleo das duas edições.
Check-out
Etapa comparada ao check-out da compra pela internet, onde o comprador insere dados e cartão: no atendimento imobiliário, é o passo que confirma com quem se está tratando e qual é a capacidade de crédito do cliente antes de rodar mostrando unidades.
Último dos seis passos, nas duas edições.
Mentalidade treinável
Capacidade de se reinventar, estudar e voltar à sala de aula para escutar quem sabe mais, em oposição a viver da "gordura do passado" de décadas de mercado.
Primeiro passo do roteiro.
Entrega de valor real
Apresentar o imóvel a partir da rua de acesso e da infraestrutura em desenvolvimento na região, de modo que o cliente entenda que compra um ecossistema imobiliário e não apenas a unidade — deslocando a conversa do preço para o valor.
Bloco de construção de autoridade.
Inteligência preditiva
Antecipar o que vai acontecer numa região acompanhando aprovações, licenças e produtos em desenvolvimento, e levar essa informação ao cliente antes que o mercado a tenha.
Bloco de inteligência de mercado, ao lado da inteligência competitiva (estudo da concorrência sem depreciá-la).
Tricotomia
Divisão do ser humano em corpo, alma e espírito usada na oficina para separar as três energias do corretor: a física, a mental e a emocional — com a alma descrita como o lugar onde ficam guardadas as emoções.
Bloco de energia e alta produtividade.
Ouro invisível
O tempo, tratado como bem escasso ao lado da atenção: a régua proposta é avaliar em que mesas o profissional senta e se aquilo agrega valor à sua atividade.
Bloco de gestão do tempo, nas duas edições.
Marcos citados
27 de agostoData lembrada na abertura da edição da tarde como a celebração da profissão de corretor de imóveis e da lei que a regulamenta
Citados na oficinaCRECI do Rio Grande do Norte·CIMI360·Lei que regulamenta a profissão de corretor de imóveis·Presidente John Kennedy (história de abertura)
TemasFidelização de clientes·Protocolo de atendimento·Honorários e corretagem·Posicionamento e nicho·Inteligência emocional·Pós-venda
