Oficina
Jornada do cliente: onde o negócio se perde
Michel Costa · Diretor Comercial da Ita Corretora
Quem é Michel Costa
Oficina da sala A3 no dia 27/08, apresentada em duas edições de mesmo conteúdo (11h00 e 15h00), conduzida por Michel Costa, diretor comercial da Ita Corretora, a partir de uma trajetória de 22 anos em negociação comercial por grandes marcas. Formato interativo, com perguntas devolvidas à plateia e uma ação prática — envelope com carta lida em voz alta, experiência sensorial e latas de energético distribuídas — encerrando com o mapa da perda invisível, um compromisso de 24 horas e QR code para grupo de diagnóstico da jornada.
Termos citados
Mapa da perda invisível — Exercício de fechamento: confrontar, em cada etapa da jornada, o que o cliente espera com o que se entrega — agilidade no atendimento, segurança na visita, clareza na proposta, tranquilidade no contrato e cuidado no pós-venda — para localizar onde o negócio se perde.Aversão à perda — Princípio de comportamento em que a dor da perda pesa mais que o ganho: no setor, o proprietário teme perder o patrimônio, o inquilino teme a escolha ruim e o comprador teme o arrependimento.Microcompromisso — Pequeno acordo dentro da jornada — como o horário prometido de uma ligação — cujo cumprimento constrói confiança e cuja quebra rompe o elo com o cliente.Inteligência aumentada — O modo defendido de usar a IA: alavancar processos e liberar tempo para conexão humana, com senso crítico — nunca como "senso decisório para tudo".Marcadores somáticos — A pontuação que o cliente acumula a cada interação, "como um jogo de matemática": não atendeu, um ponto a menos; atendeu e respondeu, dois a mais; atendimento presencial, três pontos.Significado, contexto e motivação — O "fractal" na base do processo de decisão: o que a aquisição significa para a pessoa, o contexto em que a conversa acontece e o estímulo que se gera para o próximo passo.
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