27/08 · 11h00–12h0060 min de oficinaresumo em 9 min
Desenhe a jornada que fecha negócio
Design thinking aplicado à corretagem: conhecer o cliente a fundo — empatia, persona, experimentação — para chegar ao imóvel desejável, viável e factível, com um pós-venda que transforma venda em indicação.
70%das crianças precisavam de sedação no exame de ressonância magnética, no caso que abriu os exemplos de design thinkingcaso da ressonância infantil relatado na sessão
90%dos casos de sedação infantil retirados depois que o exame foi redesenhado como aventura lúdicacaso da ressonância infantil relatado na sessão
14pessoas — sete herdeiros mais os maridos — numa única venda acompanhada até depois do fechamentocaso de pós-venda relatado na sessão
20anos de mercado financeiro antes da virada para o mercado imobiliário, na trajetória apresentada na aberturaabertura da sessão
O essencial
Centrado no cliente, não no imóvel
Design thinking foi definido como abordagem para resolver problemas e criar soluções centradas no cliente: o processo começa entendendo profundamente necessidades, desejos e dificuldades — não é pensar no imóvel, é pensar em quem compra.
Desejável, viável e factível
O tripé apresentado para qualquer solução: o cliente desejar aquele imóvel, a conta caber nas possibilidades dele — não adianta oferecer o apartamento de 1 milhão a quem tem 500 mil — e a proposta ser tecnicamente factível, sem nada mirabolante.
Empatia e mapa da empatia
Tratar o cliente como ELE gostaria de ser tratado — não como você gostaria, porque o outro pensa diferente. O mapa da empatia organiza esse conhecimento: o que o cliente vê, escuta, pensa e sente, fala e faz, suas dores e seus ganhos.
Colaboração e experimentação
Corretor e cliente constroem a solução juntos, testando protótipos: não vai dar certo de primeira, e quanto mais rápido se erra, mais rápido se acerta — não gostou, mostra-se outra opção, sem desistir, até achar exatamente o que ele quer.
Confiança no primeiro contato
Formalidade na roupa e na fala, sem forçar intimidade que ainda não existe, sem falar demais nem contar vantagem — isso faz o cliente desconfiar. Sem a resposta na hora, dizer que vai pesquisar e responder depois.
Pós-venda até o fim da jornada
Acompanhar documentação e registro — ou indicar um profissional — depois do fechamento surpreende o cliente e alimenta a fidelização de formiguinha: quem confia indica, e o indicado já chega de portas abertas.
Contexto
Palestra solo apresentada duas vezes na Sala B3 (Bloco B) em 27/08 — às 11h00 e às 15h00 —, conduzida pela direção da AIRJ Consultoria Imobiliária, com duração anunciada de cinquenta minutos a uma hora e perguntas do público recolhidas pelo aplicativo do congresso. A sessão percorre o design thinking aplicado à jornada de compra do imóvel: o método e suas ferramentas, casos clássicos de experiência do cliente e casos da própria corretagem no Rio de Janeiro.
A sessão em detalhe
Abertura
Do mercado financeiro ao imobiliário
A sessão abriu anunciando o tema — a jornada e a experiência do cliente no mercado imobiliário — e o formato: entre cinquenta minutos e uma hora de fala, com as perguntas do público recolhidas pelo aplicativo do congresso e o compromisso de responder a todas.
A trajetória apresentada na abertura ancora o método: formação em administração, pós-graduação em marketing, vinte anos de mercado financeiro e a docência em design thinking — ferramenta descrita como produtiva e lucrativa quando levada ao mercado imobiliário.
O ponto de partida foi o Unibanco de vinte anos atrás, citado como um dos primeiros a trabalhar a experiência do cliente: gerentes de investimento treinados com professores da USP — como se portar, como falar, como se vestir — porque o banco queria proximidade e conexão emocional com um público de alta renda que, na expressão usada em cena, odeia banco. O que se aprendeu ali sobre gerar a confiança do cliente — sustentou a sessão — vale igual para gerar confiança no mercado imobiliário.
Primeiro contato
Roupa, fala e primeira impressão
Estudos citados na fala dizem que a pessoa gera um conceito sobre você já nos primeiros instantes de contato — e esse conceito precisa ser o mais assertivo possível. Roupa e jeito de falar contam; a recomendação foi o registro mais formal possível no começo da relação.
A lista do que preserva a confiança: não forçar uma intimidade que ainda não existe — isso quebra qualquer confiança —, não falar demais e não contar vantagem, porque faz o cliente desconfiar. E, sem a resposta na ponta da língua, dizer que vai pesquisar e responder depois: melhor do que arriscar o que não sabe.
O cuidado vale para o início: depois de conhecer o cliente por muito tempo e construir relação, as coisas mudam.
Método
Empatia, colaboração e experimentação
Design thinking, na definição dada em sessão, é uma abordagem para resolver problemas e criar soluções centradas no cliente — não é pensar no imóvel, é pensar no cliente e em como resolver o problema dele, começando por entender profundamente necessidades, desejos e dificuldades. O objetivo é uma solução desejável (o cliente querer aquele imóvel), viável do ponto de vista do negócio — não adianta oferecer o apartamento de 1 milhão a um cliente de 500 mil — e factível do ponto de vista técnico, sem nada mirabolante.
Empatia, no sentido trabalhado em sessão, é tratar o cliente como ELE gostaria de ser tratado — não como você gostaria, porque o outro é outra pessoa e pensa diferente. O mapa da empatia organiza esse conhecimento: o que o cliente vê, o que escuta, como pensa e sente, o que fala e faz, as dores e os ganhos. No exemplo dado, o cliente que sonha com uma casinha afastada no interior, mas trabalha no centro da cidade: escuta que é maluco e que vai gastar muito tempo no trânsito, vê o sonho cada vez mais longe — e a sugestão desenhada, morar mais perto do trabalho, foi apresentada como isso mesmo, sugestão a adaptar, porque corretor e cliente pensam juntos o que é melhor para ele.
Persona, ferramenta de marketing, personifica um cliente ou um grupo de clientes para conhecê-lo melhor e saber como ajudá-lo — o exemplo foi uma cliente real de Brasília, separada, com filhos adultos, que gosta de bares, restaurantes, festa, praia e academia, descrita como conhecida a fundo. Colaboração é o ato de fazer junto: corretores e cliente chegam juntos à melhor solução, em vez de um decidir sozinho. No brainstorming, a tempestade de ideias, tudo vai para o papel sem filtro — todas as besteiras — para depois ficarem as ideias que dão certo. E a mudança de modelo mental vira ferramenta de venda: ao cliente que acha que não vai conseguir realizar o sonho, apresentam-se as opções que existem — financiamento, consórcio.
Experimentação é o exercício de testar e fazer protótipos: não vai dar certo de primeira, e no design thinking quanto mais rápido se erra, mais rápido se acerta — não gostou, mostra-se outro, até achar exatamente o que o cliente quer, sem desistir. Inovação, nessa leitura, não precisa ser a ideia que ninguém nunca pensou: são ideias novas que trazem melhorias práticas e melhoram a vida das pessoas, e o método prega grupos os mais diversos possíveis, porque pensam diferente. Para quem quiser ir além da ideia básica que o tempo da palestra permitiu, um e-book de design thinking foi oferecido pelo direct do Instagram — o QR code, que falhara na edição da manhã, funcionava na da tarde — com envio indicado para provavelmente o dia seguinte.
Casos
Ressonância infantil, hospital de Alzheimer e o ursinho da Disney
Quem já fez ressonância magnética sabe do barulho insuportável — e, no caso relatado, 70% das crianças que iam ao exame precisavam de sedação, com ansiedade e trauma para a família. Uma empresa de marketing e design thinking foi contratada, e a mudança veio só com desenhos e histórias: o exame virou aventura lúdica — a viagem de submarino, barulhenta mas bonita, a viagem no navio pirata. O resultado citado: 90% dos casos de sedação em crianças retirados, com família mais feliz na hora do exame.
Num hospital na Alemanha que cuidava de doentes de Alzheimer, todo fim de dia os pacientes queriam fugir e voltar para suas casas. Entrevistas com médicos e enfermeiros mostraram que, conversando um pouco, eles ficavam calmos e voltavam. A solução foi um ponto de ônibus falso na frente do hospital: iam com os pacientes até lá, conversavam, e eles voltavam calmamente. Situações simples do dia a dia, mudanças bobas que fazem enorme diferença.
Na Disney, uma menina perdeu o ursinho de pelúcia e a família ligou para o parque. Acharam o ursinho — e, em vez de simplesmente enviá-lo, fizeram um álbum de fotografias do ursinho passeando pelos brinquedos, com carta em letra cursiva, como se fosse ele escrevendo: mamãe, desculpa, mas eu queria aproveitar um pouco mais. A menina recebeu o álbum e o ursinho, uma experiência maravilhosa no lugar de uma perda — e a família vai querer voltar. São soluções bobas no sentido de simples, factíveis e fáceis, e que mudam toda a experiência do cliente.
Prática
O caso do Leme, o pós-venda e a fidelização
O caso de sucesso próprio trazido à sessão envolve a mesma cliente do exemplo de persona: moradora de Brasília, que já havia fechado negócio dois anos antes no Leme — apresentado a quem não conhece o Rio como um pedacinho de Copacabana, mais tranquilo, mais calmo, com menos linhas de ônibus. Ela procurava um novo apartamento e tinha de ser no Leme; havia um imóvel perfeito para ela, só que no posto 4, em Copacabana, e não no posto 1. Ela não queria de jeito nenhum — não conhecia o trecho, a filha queria o Leme, e nem para ver ela aceitava vir.
A saída, construída com uma corretora parceira, foi pesquisa de campo e vídeo: ir antes ao endereço e mostrar o entorno ao vivo, sabendo do que a cliente gostava — quantos passos até o café da mesma rua, quantos até os restaurantes da rua do lado, o caminho a pé até a praia e até o próprio Leme. Moral da história: ela comprou o apartamento, ficou muito satisfeita e ligou depois agradecendo — e, no relato da edição da manhã, já indicou uma amiga de Brasília que também quer morar no Rio. Uma ideia simples mudou completamente o resultado do negócio; o óbvio tem que ser dito, porque a gente esquece.
Na mesma linha de pensar pelo cliente o que ele nem imaginava: um casal recém-casado pediu apartamento de dois quartos num lugar determinado e recebeu também outras opções na mesa — inclusive uma unidade de um quarto com possibilidade de virar Airbnb quando viajassem e de revenda mais fácil depois. Quem é profissional da área conhece possibilidades que o cliente não conhece, e orientar faz parte do trabalho.
O fecho foi o pós-venda: acompanhar o cliente até o fim da jornada. O exemplo, uma venda recente com sete herdeiros — somados os maridos, catorze pessoas da mesma família que não se falavam. Vendida a parte, a vontade era sair correndo; em vez disso, veio a oferta de ajuda na documentação, indicação de advogado e acompanhamento do registro. A gratidão foi imediata: no relato, o vendedor em geral pensa só no próprio dinheiro e o cliente não está acostumado a ser tão bem tratado no pós-venda — e isso não custa nada.
Duas regras fecharam o bloco. Primeira: quem não tem o conhecimento necessário da parte documental não improvisa — é melhor não fazer, indicar um profissional e dizer que vai ficar acompanhando, sobretudo com cliente de outro estado, que muitas vezes não conhece nem quem faça. Segunda: a fidelização é trabalho de formiguinha, de um em um — o cliente que confia indica outros, o indicado já chega de portas abertas, confiando, e o processo fica muito mais fácil. É o caminho descrito para uma carteira de clientes enorme e que não te abandona.
O que ficou
Assentado
O tripé desejável–viável–factível como régua para propor imóvel: desejado pelo cliente, dentro do que ele pode pagar e tecnicamente realizável.
Empatia operacional — mapa da empatia e persona — para tratar o cliente como ELE gostaria de ser tratado, não como o corretor gostaria.
Experimentar sem desistir: errar rápido para acertar rápido, mostrando opções até achar exatamente o que o cliente quer.
Pós-venda que acompanha documentação e registro fideliza; cliente fidelizado indica, e o indicado já chega confiando — o trabalho de formiguinha que constrói carteira.
Gestos simples e baratos — contar os passos até o café, um ponto de ônibus falso, um álbum de fotos — mudam toda a experiência do cliente; o óbvio tem que ser dito, porque a gente esquece.
Em aberto
As perguntas do público foram recolhidas pelo aplicativo do congresso, com o compromisso de responder a todas.
O envio do e-book de design thinking, pedido pelo direct do Instagram, ficou indicado para provavelmente o dia seguinte à palestra.
Termos citados
Design thinking
Abordagem para resolver problemas e criar soluções centradas no cliente; o processo começa entendendo profundamente necessidades, desejos e dificuldades.
Fio condutor da palestra, com apostila e e-book oferecidos ao público.
Empatia
Tratar o cliente como ele gostaria de ser tratado — não como você gostaria, porque o outro é outra pessoa e pensa diferente.
Primeira etapa do método; retomada no fechamento da edição da manhã.
Mapa da empatia
Ferramenta para entender o cliente pelo que ele vê, escuta, pensa e sente, fala e faz, com suas dores e seus ganhos.
Aplicada ao exemplo do cliente que sonha com casa no interior, mas trabalha no centro.
Persona
Ferramenta de marketing que personifica um cliente ou um grupo de clientes para conhecê-lo melhor e saber como ajudá-lo.
Construída no exemplo da cliente de Brasília que protagoniza o caso do Leme.
Colaboração
O ato de fazer junto: corretor e cliente chegam juntos à melhor solução, em vez de um decidir sozinho pelo outro.
Pilar do método ao lado da empatia e da experimentação.
Brainstorming
Tempestade de ideias: anotar tudo o que vem à cabeça, sem filtro, e depois selecionar as ideias que dão certo.
Sugerido na preparação de e-mails, cartas e contatos com o cliente.
Citados na oficinaUnibanco·USP·Disney·Airbnb·Instagram
TemasDesign thinking·Jornada do cliente·Experiência do cliente·Pós-venda e fidelização·Corretagem de imóveis
